Responsable Formation et Qualité

Dans le cadre de son développement, Active Contact renforce ses équipes et recrute Un (e) Responsable Formation & Qualité 

Missions :

Rattaché au Directeur des opérations, vous coordonnez les actions de formation initiale et continue, contribuez à l’atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs attendus.

Vos principales missions : 

• Concevoir des modules de formation et/ou faites évoluer les modules existants à destination des équipes Relation clients avec une pédagogie active et interactive afin de répondre aux besoins détectés,
• Animer des sessions/modules de formation sur différentes thématiques : connaissance Produit, métier de la relation client, comportemental (gestion des appels difficiles, gestion du stress, …),
• Accompagner ses collaborateurs dans les actions de coaching lors de leurs prises d’appels dans le cadre de dispositifs spécifiques de formation ou pour la montée en compétence des équipes,
• Effectuer le suivi et l’évaluation des actions de formations internes (mise à jour et transmission du plan de formation/du tableau des formations groupe/ des évaluations de formation),
• Assurer le relai d’informations auprès des équipes concernées sur les questions liées aux dispositifs de formation,
• Assurer  la mise à jour des contenus des modules existants,
• Garantir le niveau de qualité des actions de formation dans les standards définis et assurez un reporting de l’ensemble de votre activité auprès de votre responsable,
• Management d’équipe et pilotage du service formation qualité (Business unit)
• Former et accompagner l’ensemble des acteurs à la mise en place de démarches, des outils et des méthodes 
• Animer et coordonner transversalement ou hiérarchiquement un réseau de  chargés / qualité »
• Superviser la bonne coordination des plannings (formateurs, convocations, locaux logistique ...)
• Diffuser et valoriser les résultats (présentations orales, rapports, certification, …) 

• Une Excellente maîtrise de la langue française à l’écrit et à l’Oral,
•        Une expérience de 2 ans ou plus dans un centre de relations client 

       Une expérience managériale confirmée 

• Très bonne expression orale et écrite
• Pédagogie
• Esprit de synthèse
• Capacité d’organisation, rigueur, autonomie
• Créativité et d’esprit d’innovation
• Maîtrise des techniques d’animation
• La maîtrise de l'anglais est un atout