Responsable d'Activité Centre d'Appels H/F

Active Contact est l’un des Centres de contacts leaders en Tunisie, comptant plus de 620 positions en réception et en émission d’appels, 9 langues parlées, 8 millions d'interactions clients gérées par an.

Certifiée ISO 18295 et ISO 9001, Active Contact a su tisser depuis 2006 des partenariats durables auprès d’une vingtaine de clients leaders dans leurs domaines, qui nous font confiance.

Dans le cadre de son développement, #Active Contact renforce ses équipes et recrute Un (e) Responsable d’Activité

Piloter, manager et animer l'équipe :

• Décliner les objectifs stratégiques en objectifs opérationnels, 
• Piloter le suivi des indicateurs et garantir l’atteinte des objectifs, 
• Faire appliquer la politique de l’entreprise en termes de qualité de service et de discours mais aussi d’être un vecteur de diffusion de la culture d’entreprise auprès des collaborateurs ;
• Faciliter le bon déroulement des processus opérationnels et de supports nécessaires au déroulement de l’activité, 
• Piloter l’activité, suivre les projets d'évolutions 
• Assurer la satisfaction client, proposer un plan d'amélioration continu et optimiser les la prestation, 
• Assurer l'animation des comités clients
• Piloter les plans d'actions mis en place avec les équipes clients,
• Gérer et anticiper les situations de crise,
• Analyser les enjeux et criticités client au sein des équipes opérationnelles,
• Piloter les chantiers techniques (résolution de problèmes, continuité d’activité, évolutions, mise en place …)

Structurer l'organisation de l’activité : 

• Répartir les activités au sein de l'équipe, fixer les priorités, optimiser les ressources,
• Garantir l'application des procédures dans le respect du système qualité.
• Veiller à la qualité du service apporté, à la rentabilité des prestations, au maintien d'un bon climat social entre les collaborateurs tout en développant les compétences de chacun,
• Participer aux recrutements des collaborateurs de l'équipe,
• Définir les objectifs de ses collaborateurs et conduire les entretiens de suivi et d'évaluation annuels,
• Proposer des actions pour améliorer la performance de l’équipe,
• Garantir la formation continue des équipes,
• Assurer l'animation et la motivation quotidienne des équipes

Participer aux développements de l’activité :

• Assurer un rôle de conseil et participer au développement de la relation commerciale en détectant les opportunités commerciales complémentaires,
• Rendre compte de son activité au Directeur des opérations.

Profil :

Expérience confirmée dans un centre de relations client idéalement dans un poste similaire

Expérience confirmée en Télécommunications

Aisance relationnelle, qualités d'écoute et diplomatie

Expérience managériale confirmée

Leadership

Capacité d’analyse et de synthèse

Proactivité et Agilité

Orientation résultat

Nous offrons :

• • Un salaire mensuel motivant,
  • Des Carte Repas Sodexo rechargeable d'une valeur de 110 D
  • Un contrat CDI et CIVP 
  • Primes sur objectifs
  • Des primes de parrainages jusqu'à 500 dinars 
  • Des conventions de partenariat (services/produits) très intéressants 
  • Assurance groupe pour vous et votre famille
  • Un plan de carrière et un cadre de travail agréable
  • Un emplacement idéal : à proximité de tous les moyens de transport (bus, métro, TCV)