Chef de Production - TELCO B2B

COMETA, société française de conseil et d’ingénierie spécialisée dans les télécommunications, les énergies, le bâtiment et l'IT.

Dans le cadre de l'expansion de notre activité dans le secteur des Télécommunications, nous recrutons Chef de Production B2B TELCO.

Missions principales :

- Gestion de l'Activité du Centre d'Appels

• Superviser les opérations quotidiennes du centre d'appels B2B (réception d'appels, gestion des demandes, suivi des incidents techniques, vente de produits et services télécoms, etc.).
• Planifier les activités en fonction des prévisions de volumes d'appels et des objectifs commerciaux.
• Garantir le respect des objectifs de performance (productivité, qualité de service, délais de traitement des demandes, etc.).

Management des Equipes de Production

• Manager une équipe d’opérateurs ou de conseillers B2B, ainsi que des responsables de groupes si applicable.
• Assurer le recrutement, la formation et le suivi de la montée en compétences des agents (produits, outils, procédures).
• Motiver, fédérer les équipes, et veiller au respect des règles de qualité et de service.
• Réaliser des entretiens individuels, des évaluations de performance et mettre en place des plans d’action pour améliorer la productivité et la satisfaction client.

- Suivi et Optimisation de la Performance

• Analyser les indicateurs clés de performance (KPI) : taux de réponse, taux de résolution au premier appel, taux de satisfaction client, coûts opérationnels, etc.
• Identifier les causes des écarts par rapport aux objectifs et mettre en place des actions correctives pour atteindre les objectifs fixés.
• Mettre en œuvre des processus d’amélioration continue pour optimiser la gestion des appels et des services.

- Gestion de la Qualité et de la Satisfaction Client

• Assurer un niveau de qualité de service élevé (respect des scripts, bonne gestion des réclamations, traitement personnalisé des demandes B2B).
• Mettre en place des processus de contrôle qualité (écoute d’appels, audits qualité, évaluation de la satisfaction client).
• Traiter les réclamations complexes ou escaladées et proposer des solutions pour améliorer l'expérience client.

- Coordination avec les Autres Départements

• Collaborer avec les équipes commerciales pour s'assurer de la bonne prise en charge des demandes clients et des actions de vente additionnelle.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes techniques pour résoudre les problèmes techniques complexes et assurer le bon fonctionnement des produits télécoms.
• Assurer un flux d’informations fluide entre les différents départements (commercial, support technique, gestion de la relation client, etc.).

- Suivi Administratif et Reporting

• Produire des rapports réguliers sur la performance du centre d'appels (taux de productivité, délais de réponse, satisfaction client, etc.).
• Effectuer des analyses de rentabilité et de coûts opérationnels.
• Mettre en place des outils de suivi et d’analyse adaptés à l’activité (tableaux de bord, reporting automatisé, etc.).

- Gestion des Outils et des Technologies

• S'assurer que les outils informatiques, les CRM et les logiciels de gestion des appels sont utilisés de manière optimale et adaptés aux besoins du centre d’appels.
• Participer à l’implémentation de nouveaux outils ou processus techniques pour améliorer l'efficacité de la gestion des appels B2B.

- Veille sur les Produits et Services Télécoms

• Suivre l’évolution des produits et services télécoms proposés par l’entreprise (forfaits mobiles, offres fibre, solutions de téléphonie IP, etc.) pour garantir une expertise à jour au sein des équipes.
• Assurer la formation continue des agents sur les nouvelles offres ou les évolutions produits.

• Formation : commerce, management des services ou dans un domaine technique lié aux télécoms.
• Expérience : Minimum 3 à 5 ans d'expérience dans un centre d'appels B2B, obligatoirement dans le secteur des télécommunications.
• Compétences techniques :
• Connaissance des produits et services télécoms pour entreprises (réseaux, solutions mobiles et internet, systèmes de téléphonie, etc.).
• Maîtrise des outils de gestion de centre d'appels (CRM, outils de reporting, gestion des flux d’appels).
• Connaissance des normes et indicateurs de qualité (NPS, taux de satisfaction, délai de réponse, etc.).
• Compétences managériales :
• Forte capacité de leadership et de gestion d’équipe.
• Gestion de la motivation et du bien-être au travail dans un environnement exigeant.
• Sens de l’écoute et capacité à donner des retours constructifs.