Superviseur de Flux d'Appels Entrants ( Centre d'appel )

Active Contact est l’un des Centres de contacts leaders en Tunisie, comptant plus de 620 positions en réception et en émission d’appels, 9 langues parlées, 8 millions d'interactions clients gérées par an.

Certifiée ISO 18295 et ISO 9001, Active Contact a su tisser depuis 2006 des partenariats durables auprès d’une vingtaine de clients leaders dans leurs domaines, qui nous font confiance.

Dans la cadre de l’ouverture de notre deuxième site, nous cherchons des collaborateurs pour faire partie de notre belle équipe grandissante !

Active Contact recrute un superviseur de flux appels entrants :

Mission :

• Assurer une vigilance sur la production en terme de planification des effectifs ainsi que le support ( reportings) nécessaires.
• Planifier les ressources en fonction du prévisionnel et des données communiquées par la production
• Veiller au quotidien à l’optimisation du pilotage des flux et des capacités de production des différentes activités
• Envoyer en temps réel l’état d’avancement des indicateurs production (QS, SL, Staffing, Reçu/Prévisionnel du besoin,…etc.).
• Consigner et alerter en temps réel les incidents impactant la production
• Proposer des réajustements de la planification des ressources
• ERA des Collaborateurs : Gestion des présences et de l’adhérence correspondante
• Élaborer et communiquer les reportings spécifiques à la production des activités
• Veiller au respect des engagements de production pris avec les donneurs d’ordre
• Analyser en temps réel les différents indicateurs impactant la production, en vue d’optimiser la capacité de production
• Analyser l’historique de production pour une estimation optimale du flux d’appel et donc du prévisionnel du besoin en ressources humaines 

Nous offrons :

• Un salaire mensuel à la hauteur de votre profil,
• Une Carte Repas Sodexo rechargeable d'une valeur de 110 D
• Un contrat CDI et CIVP 
• Primes sur objectifs,
• Des primes de parrainages jusqu'à 500 dinars 
• Des conventions de partenariat (services/produits) très intéressants 
• Assurance groupe pour vous et votre famille
• Un plan de carrière et un cadre de travail agréable
• Un emplacement idéal : à proximité de tous les moyens de transport (bus, métro, TCV)

Profil demandé:

●  Parfaite maîtrise de l’outil informatique (Word, Powerpoint, Excel, Windows Visio)

●  Connaissances avancées Dev + macros Excel

●  Parfaite maîtrise des outils Google : Drive, Sheets

●  Expérience souhaitée Salesforce

●  Connaissance de l’environnement technique (Outil CMS, Téléphonie : Vocalcom, Easyphone, bases de connaissances)

●  Idéalement: Connaissance de la norme ISO

●  Idéalement: avoir travaillé sur un outil BI ou équivalent

●  Capacité d’analyse : lecture et interprétation de données statistiques

●  Proactivité et anticipation des besoins

●  Disponibilité et aptitudes relationnelles : ouverture d’esprit, diplomatie.