Chargé Qualité (Call Center)

- Développement et mise en œuvre de normes de qualité : Élaborer des critères de qualité pour les interactions téléphoniques, les courriels ou tout autre canal de communication utilisé par le centre d'appels. Ceci peut inclure l'évaluation de la qualité de la communication, la précision des informations fournies aux clients, le respect des politiques de l'entreprise, etc.
- Formation et coaching : Former les agents du centre d'appels aux normes de qualité établies et les coacher pour les aider à améliorer leurs performances. Cela peut impliquer des séances de formation individuelles ou de groupe, ainsi que des retours d'information réguliers sur les performances des agents.
- Surveillance des performances : Surveiller et évaluer en continu les performances des agents du centre d'appels en utilisant des outils tels que l'enregistrement des appels, les évaluations de qualité et les données de satisfaction client. Identifier les domaines nécessitant une amélioration et mettre en œuvre des actions correctives.
- Analyse des données et rapports : Analyser les données recueillies sur les performances du centre d'appels, y compris les statistiques d'appels, les taux de satisfaction client, les temps de traitement, etc. Préparer des rapports réguliers pour la direction afin de fournir des informations sur la qualité du service et les tendances observées.
- Gestion des plaintes et des réclamations : Traiter les plaintes et les réclamations des clients relatives à la qualité du service fourni par le centre d'appels. Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pour les résoudre.
- Collaboration avec les autres départements : Travailler en étroite collaboration avec les autres départements de l'entreprise, tels que le service client, le service marketing ou le service des opérations, pour garantir une cohérence dans la qualité du service client à tous les niveaux de l'organisation.
- Amélioration continue : Proposer et mettre en œuvre des initiatives visant à améliorer continuellement la qualité des services du centre d'appels. Cela peut inclure l'introduction de nouvelles technologies, l'optimisation des processus ou la formation supplémentaire du personnel.

- Diplôme universitaire dans un domaine pertinent (gestion des affaires, communication, etc.).
- Expérience préalable dans un rôle similaire dans un centre d'appels ou dans le domaine de la gestion de la qualité.
- Connaissance approfondie des processus et des pratiques de centre d'appels.
- Excellentes compétences en communication écrite et verbale.
- Capacité à former et à coacher le personnel.
- Fortes compétences analytiques pour l'interprétation des données de performance.