Technicien Support Utilisateurs

 MISSION

Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés

par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.

Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de

service.

ACTIVITÉS ET TÂCHES :

Accueil des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements :

• Prend en compte les appels des utilisateurs.
• Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées.
• Pré-diagnostique et qualifie.

Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes :

• Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information,

résolution, formulation.

• Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes.
• Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».

Suivi des incidents :

• Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs.
• Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
• Émet des demandes d’actions préventives de fond.

LIVRABLES

• Incidents enregistrés dans la base d'incidents.
• Documentation des actions correctives dans la base d'incidents.

INDICATEURS DE PERFORMANCE

• Taux d'incidents de 1er niveau résolus dans les délais impartis.
• Nombre de préconisations d’actions préventives retenues.

Profil recherché :

Bac + 2. Possibilité de premier poste