Qualiticien (ne) en Écoute des Appels

CONTRÔLE QUALITÉ CENTRE D'APPEL "Le qualiticien" devra veiller au bien-être des agents et s’assurer qu’ils délivrent un processus de gestion qualitatif. L’objectif est d’accroître l’activité de la firme via des démarches qualité pour répondre aux exigences des clients. Sa tâche consistera à éliminer toutes les sources d’insatisfaction pour ces derniers et à leur offrir une expérience significative. Conséquemment, avec son savoir-faire, il devra définir et établir un système de contrôle qualité dans le centre de contacts.

De ce fait, il organisera les dialogues, réunions ou débats avec les télémarketeur. Cela lui permettra de créer une dynamique au sein de l’équipe. Sa mission se base sur la force commerciale, il aura pour but d’améliorer les appels sortants. Pour ce faire, il écoutera, évaluera et parfois, interviendra à chaud. Cela demandera une grande réactivité et il se prêtera à cet exercice avec professionnalisme. L’objectif est de s’assurer que la qualité des émissions d’appels sur le plateau est optimale. Un minimum de 3 à 5 ans d’expérience est requis pour ce poste.
Responsabilités

Écoute et évaluation des appels :

• Écoute régulière des appels entre les agents télémarketing et les prospects.
• Évaluation des interactions en fonction de critères de qualité prédéfinis.
• Fourniture de feedback constructif aux agents pour les aider à améliorer leurs compétences en communication et à garantir un service client de qualité.

Analyse des tendances :

• Analyse des données recueillies lors de l’écoute des appels pour identifier les tendances et les domaines nécessitant des améliorations.
• Préparation de rapports réguliers sur les performances des projets.

Formation et coaching :

• Travailler en étroite collaboration avec les responsables pour élaborer des programmes de formation adaptés aux besoins identifiés.
• Fourniture de coaching individuel aux agents pour renforcer leurs compétences en service client.

Collaboration interne :

• Collaborer avec l’équipe des agents télémarketing pour mettre en œuvre des améliorations basées sur les retours d’écoute.
• Participer activement aux réunions d’équipe pour discuter des résultats et des stratégies d’amélioration.

Diplôme : en service client, gestion de la qualité ou domaine connexe.
 

Expériences : 

• Expérience préalable en écoute des appels ou en gestion de la qualité dans un environnement de centre d’appels.
• Excellentes compétences en communication et en écoute active.
• Capacité à fournir un feedback constructif et à motiver les agents à atteindre des normes élevées.
• Connaissance des outils d’enregistrement et d’écoute des appels est un atout.
• Capacité à travailler dans un environnement informatisé.

Langues parlées : Une très bonne communication en français et en anglais (parlé et écrit).

Compétences exigées: Grande réactivité et il se prêter à cet exercice avec professionnalisme.