Responsable Relation Client & Gestion des Réclamations

En tant que Responsable Relation Client & Gestion des Réclamations, vous serez chargé(e) de garantir un haut niveau de satisfaction client en assurant une gestion efficace et proactive des réclamations liées à nos services de livraison de petits colis.

Vous serez le point de contact principal pour les clients mécontents, vous assurant de résoudre leurs problèmes de manière rapide, efficace et empathique.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles pour identifier les causes profondes des réclamations et proposer des solutions d'amélioration.

Responsabilités :

1. Traiter les réclamations clients de manière proactive et réactive, en veillant à ce que chaque problème soit résolu de manière satisfaisante pour le client.
2. Analyser les tendances des réclamations et identifier les problèmes récurrents, proposant des solutions pour améliorer les processus opérationnels et réduire les sources de mécontentement client.
3. Assurer une communication claire et transparente avec les clients tout au long du processus de résolution des réclamations.
4. Collaborer avec les équipes opérationnelles pour résoudre les problèmes à la source et mettre en œuvre des mesures correctives.
5. Suivre et documenter les réclamations, en fournissant des rapports réguliers à la direction sur les performances du service client et les actions correctives prises.
6. Développer et maintenir des relations solides avec les clients existants, en comprenant leurs besoins et en anticipant leurs attentes.
7. Mettre en œuvre des stratégies pour accroître la satisfaction et la fidélité des clients, telles que des programmes de fidélisation ou des enquêtes de satisfaction.
8. Répondre aux questions des clients concernant les services de livraison, les délais, les tarifs et autres informations pertinentes de manière claire et précise.
9. Recueillir les commentaires des clients et les transmettre aux départements concernés pour favoriser l'amélioration continue des services.
10. Coordonner la résolution des problèmes complexes ou des demandes spéciales des clients en collaborant avec différentes équipes internes.
11. Assurer une veille concurrentielle pour identifier les meilleures pratiques et les tendances du marché en matière de service client, en proposant des recommandations pour maintenir un avantage concurrentiel.
12. Participer à des événements ou des initiatives marketing pour promouvoir les services de livraison et renforcer la relation avec les clients.
13. Surveiller les indicateurs de performance clés liés à la satisfaction client et travailler à l'atteinte des objectifs fixés par la direction.

Exigences :

1. Expérience préalable dans un rôle similaire, idéalement dans le secteur de la logistique ou de la livraison.
2. Solides compétences en communication et en résolution de problèmes.
3. Capacité à gérer efficacement les situations tendues et à désamorcer les conflits avec les clients.
4. Esprit d'équipe et capacité à travailler en collaboration avec plusieurs départements.
5. Orienté(e) vers les résultats, avec un engagement envers l'amélioration continue.
6. Diplomatie et empathie dans les interactions avec les clients.
7. Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion de la relation client.