Responsable Formation et Développement (Centre d'Appels)

Responsabilités :

 Analyse des Besoins en Formation :

• Évaluer les compétences et les lacunes des agents du service client.
• Analyser les statistiques et les retours d'expérience pour identifier les domaines nécessitant une amélioration.
• Collaborer avec les responsables opérationnels pour comprendre les enjeux spécifiques du centre d'appels.

Conception et Mise en Œuvre des Programmes de Formation :

• Concevoir des programmes de formation adaptés aux besoins spécifiques du centre d'appels (gestion des appels, techniques de communication, gestion du stress, etc.).
• Organiser des sessions de formation en présentiel et/ou en ligne, en fonction des contraintes opérationnelles.
• Intégrer des simulations d'appels et des mises en situation réelle pour favoriser l'apprentissage pratique.

Suivi et Évaluation des Performances :

• Superviser les nouvelles recrues pendant leur période de formation.
• Évaluer régulièrement les performances des agents du service client et fournir un feedback constructif.
• Mettre en place des indicateurs de performance pour mesurer l'efficacité des programmes de formation.

Développement Continu :

• Proposer des programmes de développement professionnel pour permettre aux agents d'évoluer dans leur carrière.
• Organiser des séances de coaching individuel pour aider les agents à surmonter leurs difficultés.
• Favoriser une culture d'apprentissage continu au sein du centre d'appels.

Gestion des Outils et des Ressources :

• Sélectionner et utiliser des outils de formation appropriés, tels que des logiciels de simulation d'appels et des plateformes d'e-learning.
• Gérer le budget alloué à la formation et optimiser les coûts.
• Assurer une veille sur les tendances et les meilleures pratiques en matière de formation pour le service client.

• Diplôme universitaire en ressources humaines, en sciences de l'éducation ou dans une discipline connexe.
• Expérience significative dans le domaine de la formation et du développement, avec une expérience préalable dans un centre d'appels.
• Maîtrise des outils informatiques et des technologies de formation en ligne.
• Certification en formation professionnelle ou en gestion des centres d'appels serait un atout.
• Excellentes compétences en communication et en écoute active.
• Capacité à comprendre les spécificités du service client et à s'adapter aux différents profils d'agents.
• Expérience dans la conception et la mise en œuvre de programmes de formation, de - préférence dans un environnement de centre d'appels.
• Connaissance des techniques pédagogiques et des outils de formation spécifiques au service client.
• Orienté résultats et capacité à mesurer l'impact des actions de formation sur la satisfaction client.
• Capacité à travailler en équipe et à motiver les agents à développer leurs compétences.