Rattaché(e) au Responsable IT / Support / Exploitation.

Mission principale

Assurer l’assistance technique de premier niveau auprès des utilisateurs afin de garantir la continuité de service, la résolution rapide des incidents et une bonne qualité de support au quotidien.

Responsabilités principales

- Prendre en charge les demandes utilisateurs par téléphone, email, outil de ticketing.

- Qualifier, prioriser et traiter les incidents et demandes de service.

- Diagnostiquer les dysfonctionnements matériels, logiciels, réseau ou liés aux comptes utilisateurs.

- Résoudre les incidents de niveau 1 et escalader les sujets complexes vers les équipes concernées.

- Assurer le suivi des tickets jusqu’à leur clôture et informer les utilisateurs de l’avancement.

- Installer, configurer et préparer les postes de travail, périphériques et outils bureautiques.

- Gérer les comptes utilisateurs, droits d’accès, mots de passe et outils collaboratifs.

- Participer à l’onboarding et à l’offboarding IT des collaborateurs.

- Rédiger et mettre à jour la documentation, les procédures et la base de connaissances.

- Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service et au respect des engagements de support.

Activités quotidiennes

- Support utilisateurs à distance et/ou sur site.

- Traitement des tickets incidents et demandes.

- Gestion des postes, imprimantes, téléphones et périphériques.

- Assistance sur l’environnement Microsoft 365 selon le contexte.

- Vérification du bon fonctionnement des outils et remontée des anomalies récurrentes.

Objectifs du poste

- Garantir un support réactif et de qualité aux utilisateurs.

- Réduire les délais de prise en charge et de résolution.

- Améliorer la satisfaction utilisateur.

- Sécuriser et standardiser les postes de travail et les pratiques de support.

Compétences techniques attendues

- Bonne maîtrise de l’environnement Windows et/ou macOS.

- Connaissances en bureautique : Microsoft 365, messagerie, outils collaboratifs.

- Bases solides de préférence en réseau : TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi.

- Utilisation d’un outil de ticketing et respect des processus de support.

- Connaissances de base en gestion des comptes et des droits dans Active Directory / Entra ID ou équivalent.

- Capacité à intervenir sur le matériel : postes, périphériques, imprimantes.

- Compréhension des principes de sécurité informatique de premier niveau.

Compétences comportementales

- Sens du service et orientation utilisateur.

- Bon relationnel, écoute et pédagogie.

- Capacité à vulgariser les sujets techniques.

- Rigueur, organisation et gestion des priorités.

- Réactivité et sang-froid face aux urgences.

- Esprit d’équipe et sens de la coopération.

- Autonomie dans le traitement des demandes courantes.

Profil recherché

- Une première expérience en support utilisateurs / helpdesk est appréciée.

- Débutant(e) accepté(e) selon le niveau d’autonomie et la qualité de communication.

- Bon niveau rédactionnel pour documenter les interventions.

- La pratique de l’anglais technique est un plus.