Accompagné(e) par le Directeur Général et la Gérante, le/la Directeur(trice) des opérations est responsable du processus complet de la production. L'équipe Qualité est sous sa responsabilité et il/elle s'assure que les tâches principales soient accomplies dans les délais prescrits. Vous garantissez que tous les agents, dans tous les projets, soient qualifiés chaque semaine de façon rigoureuse et constante, que les rapports clients soient livrés efficacement chaque lundi, et que vos équipes obtiennent la formation nécessaire pour évoluer en compétence. Vous protégez votre équipe en l'accompagnant à devenir meilleure, plus efficace, et vous veillez à ce que les clients vivent une belle expérience Prospecto / CCSAV.

** Formation requise :

- Formation supérieure en gestion, administration, communication ou domaine connexe

- Toute formation complémentaire en gestion d'équipe, qualité ou opérations est un atout

** Expérience requise :

- Minimum 3 ans d'expérience en gestion d'opérations de centre d'appel

- Expérience confirmée à gérer une équipe de 10 personnes ou plus

- Expérience en prise de rendez-vous B2B — un atout

- Expérience en réception d'appels (service client entrant) — un atout

- Expérience avec le marché canadien — un atout important

** Langues :

- Français : excellent niveau oral et écrit (indispensable)

- Anglais : bilingue (clientèle canadienne anglophone)

** Compétences techniques :

- Maîtrise des outils de production : CRM, solutions VoIP, bases de données de prospection

- Aisance avec Monday.com (gestion de projet et bienvenue client) — un atout

- Capacité à lire, interpréter et produire des tableaux de bord et rapports de performance

- Connaissance des indicateurs de centre d'appel (taux de service, AHT, conversion, qualité)

- Sens de l'automatisation et de l'amélioration continue des processus

** Vos responsabilités :

- Coordonner les AVANT-PROJETS : création des dossiers clients dans Monday avec le technicien informatique, configuration et tests des outils, génération des listes de prospection selon les critères clients

- Assurer l'évolution rapide des avant-projets : coordonner l'équipe de ventes, la directrice qualité, les clients et collaborateurs internes

- Maintenir la rigueur dans la mise à jour des échéanciers et statuts dans les bienvenues Monday

- Établir les primes par projet (budget maximum 250 $ / mois / projet, chaque prime approuvée explicitement par la direction)

- Coordonner la mise en production : planification des agendas, formations et communication avec les clients

- Piloter la PRODUCTION vers le succès : mise à jour quotidienne du tableau de bord et analyse de l'avancement des projets

- Mettre à jour l'agenda de production hebdomadaire et veiller au respect des échéances et à la maximisation des revenus

- Superviser l'équipe qualité pour garantir le respect des responsabilités envers les clients et coéquipiers internes

- Analyser les rapports, résultats et travail des agents et de l'équipe qualité ; intervenir pour accompagner et former

- Garantir la rigueur des communications avec les clients dans Monday