Responsabilità principali:
Fornire supporto IT di primo livello come primo punto di contatto per gli utenti. Ricevere, registrare, classificare, dare priorità e gestire incidenti e richieste di servizio tramite i canali approvati e ServiceNow.
Risolvere i problemi standard degli utenti finali, inclusi accessi, reimpostazione delle password, Microsoft 365, applicazioni, hardware, software, connettività e supporto IT generale. Utilizzare articoli della knowledge base, procedure operative standard (SOP), script e strumenti approvati per risolvere i problemi al primo contatto, quando possibile.
Escalare i ticket al supporto di secondo livello o ai gruppi di competenza quando il problema è fuori ambito, garantendo una documentazione completa, una corretta classificazione, la giusta priorità, la valutazione dell'impatto sul business, i passaggi di troubleshooting e le note di risoluzione.
Comunicare in modo professionale con gli utenti, fornire aggiornamenti tempestivi, gestire correttamente i casi VIP o ad alta priorità e contribuire al rispetto degli SLA. Identificare problemi ricorrenti, lacune nella knowledge base e opportunità di automazione.
Competenze richieste:
Orientamento al servizio clienti.
Esperienza nella risoluzione di problemi hardware.
Conoscenza di Microsoft 365.
Conoscenze di base di Azure e Active Directory.
Conoscenza di ServiceNow.
Comprensione dei principi ITIL Foundation.
Capacità di documentare accuratamente i ticket.
Precisione e attenzione ai dettagli.
Capacità di lavorare in un ambiente ad alto volume di richieste e su turni.
Requisito linguistico: Livello minimo B2, preferibilmente C1, nelle competenze di conversazione, ascolto, scrittura e comunicazione tecnica.