Hauptaufgaben:

Bereitstellung von IT-Support der ersten Ebene als erste Anlaufstelle für Benutzer. Entgegennahme, Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Serviceanfragen über die freigegebenen Kanäle sowie ServiceNow.

Behebung gängiger Endbenutzerprobleme, einschließlich Zugriffsproblemen, Passwortzurücksetzungen, Microsoft 365, Anwendungen, Hardware, Software, Netzwerkverbindungen und allgemeinem IT-Support. Nutzung von Wissensdatenbankartikeln, Standardarbeitsanweisungen (SOPs), Skripten und freigegebenen Tools, um Probleme nach Möglichkeit bereits beim Erstkontakt zu lösen.

Weiterleitung von Tickets an den Second-Level-Support oder zuständige Resolver-Gruppen, wenn das Anliegen außerhalb des eigenen Verantwortungsbereichs liegt. Dabei ist auf eine vollständige Dokumentation, korrekte Kategorisierung, Priorisierung, Beschreibung der geschäftlichen Auswirkungen, durchgeführte Fehleranalyse sowie Lösungsdokumentation zu achten.

Professionelle Kommunikation mit Benutzern, rechtzeitige Statusaktualisierungen, angemessene Bearbeitung von VIP- oder hochpriorisierten Fällen sowie Unterstützung bei der Einhaltung der SLA-Vorgaben. Erkennen wiederkehrender Probleme, Wissenslücken und Automatisierungsmöglichkeiten.

Erforderliche Qualifikationen:

Ausgeprägte Kundenorientierung.

Erfahrung in der Hardware-Fehlerbehebung.

Gute Kenntnisse in Microsoft 365.

Grundkenntnisse in Azure und Active Directory.

Kenntnisse in ServiceNow.

Verständnis der ITIL-Foundation-Prinzipien.

Sorgfältige und präzise Ticketdokumentation.

Hohe Genauigkeit und Aufmerksamkeit für Details.

Fähigkeit, in einem Schichtbetrieb mit hohem Anfragevolumen zu arbeiten.

Sprachanforderung: Mindestens B2, vorzugsweise C1, in den Bereichen Sprechen, Hörverständnis, Schreiben und technische Kommunikation.