Garantir un niveau élevé de satisfaction client en menant des enquêtes de qualité proactives et en assurant le traitement rapide, rigoureux des réclamations et la réponse aux besoins des clients 

Missions Principales

1.Enquêtes de satisfaction & Suivi de la Qualité

• Conduite des campagnes d'enquêtes : Administrer les questionnaires de satisfaction (post-formation, Fidélisation, arrêt) par téléphone, et via l'outil CRM.

• Analyse des retours clients : Identifier les motifs récurrents d'insatisfaction ou d'adhésion et déclancher des actions correctives

• Détection des risques de résiliation : Identifier les clients insatisfaits et engager des actions de rétention immédiates.

• Reporting : Établir des synthèses périodiques des retours d'expériences clients pour la direction commerciale

2. Gestion et Traitement des Réclamations

• Prise en charge des tickets : Réceptionner, qualifier et enregistrer l'ensemble des réclamations clients (téléphone, e-mail, messagerie/chat, réseaux sociaux).

• Investigation : Collaborer avec les équipes internes pour identifier l'origine du dysfonctionnement.

• Résolution & Médiation : Proposer et appliquer des solutions adaptées selon les procédures en vigueur.

• Communication client : tenir le client informer tout au long du process sur l'avancement de son dossier

3. Amélioration Continue & Suivi

• Alimenter la base de connaissances interne (FAQ, guides de résolution).

• Proposer des actions correctives pour réduire le volume des réclamations récurrentes.

• Assurer le suivi des dossiers sensibles jusqu'à la clôture complète du litige.

Formation & Expérience

• Diplôme : Bac+3 en Commerce, Gestion, Communication, Relation Client ou équivalent.

• Expérience : 1 à 3 ans d'expérience réussie dans un rôle similaire de support client, centre d'appels, ou gestion des litiges.

• Aisance avec les outils bureautiques (Excel pour le suivi des données et la création de tableaux de bord).

• Excellente maîtrise rédactionnelle et orthographe.

• Aisance orale au téléphone et sens de la négociation.