Essentiel Outsourcing est une entreprise européenne spécialisée dans l'externalisation de services de relation client, de support commercial et de back-office.

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) BPO Operations & Transition Manager afin d'accompagner le lancement, la structuration et la stabilisation de nouveaux services clients.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre Head of Operations et interviendrez sur l'ensemble du cycle de vie opérationnel des projets : préparation, GoLive, montée en charge, stabilisation et amélioration continue.

Il s'agit d'un rôle transverse et stratégique, destiné à garantir la qualité des déploiements, l'efficacité opérationnelle et la standardisation de nos processus.

Cadre de la collaboration

• Contrat de prestation de services en qualité de professionnel indépendant (Freelance)
• Mission 100 % à distance
• Mission à temps partiel (environ 80 heures de prestation par mois dans un premier temps)
• Possibilité d'augmenter progressivement le volume de prestation selon le développement des projets
• Organisation flexible, alignée sur les horaires de bureau de Barcelone
• Honoraires : 6 € / heure de prestation
• Démarrage : dès que possible

Vos principales responsabilités

• Piloter les phases de GoLive des nouveaux services clients.
• Concevoir et coordonner les plans de transition opérationnelle.
• Définir les processus de fonctionnement avant le lancement des services.
• Élaborer et maintenir les SOP, procédures, check-lists et documentation opérationnelle.
• Définir les indicateurs de performance (KPI) et les standards de qualité.
• Coordonner les différents départements impliqués (Opérations, IT, RH, Finance et Qualité).
• Identifier les risques opérationnels et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires.
• Réaliser des audits internes afin d'identifier les écarts de fonctionnement et les opportunités d'amélioration.
• Accompagner les Service Managers et Coordinateurs pendant les phases de transition.
• Suivre les performances des nouveaux services jusqu'à leur stabilisation.
• Participer à l'amélioration continue et à la standardisation des méthodes de travail.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d'expérience en environnement BPO ou centre de contacts.
• Minimum 3 ans d'expérience dans la gestion opérationnelle de plusieurs services ou projets clients.
• Expérience confirmée dans le lancement de nouveaux services, les GoLives ou les transitions opérationnelles.
• Expérience en gestion de projet et coordination de plusieurs parties prenantes.
• Solide maîtrise des KPI opérationnels, SLA, qualité, productivité et rentabilité.
• Excellentes capacités d'analyse, d'organisation et de planification.
• Capacité à gérer simultanément plusieurs projets dans un environnement international.
• Excellentes compétences en communication et en coordination transverse.
• Bonne maîtrise des outils CRM, plateformes de téléphonie, outils collaboratifs et reporting.
• Français et anglais courants obligatoires.
• L'espagnol constitue un atout.
• Disponibilité pour des déplacements ponctuels (Tunisie, Portugal, Espagne).