Objectif du poste :
Superviser l’équipe et les opérations du service Business (vente additionnelle, rétention, résiliation,....) afin d’assurer une expérience optimale, garantir la satisfaction client et optimiser la performance globale du service.

Missions principales

1. Superviser l’équipe

• Encadrer, motiver et former les agents.
• Planifier les horaires et gérer les effectifs pour une couverture optimale.

1. Assurer la satisfaction client

• Suivre les KPI : taux de résolution au premier contact, temps de réponse, satisfaction client.
• Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pour améliorer l’expérience client.

1. Optimiser les processus

• Mettre en place des procédures efficaces pour le traitement des demandes et réclamations.
• Utiliser les outils CRM pour gérer les interactions et analyser les tendances.

1. Gérer les escalades

• Intervenir dans les situations complexes ou conflictuelles.
• Maintenir une communication claire et professionnelle avec les clients mécontents.

1. Collaborer avec les autres départements

• Remonter les demandes clients complexes aux services compétents pour traitement prioritaire.

1. Reporter et analyser

• Produire des rapports réguliers pour la direction.
• Proposer des axes d’amélioration basés sur les performances du service client.

Profil recherché

Formation :

• Bac +3 ou plus en Commerce, Relation Client, Vente, Gestion ou équivalent

Expérience :

• Expérience en management au sein d’un service de vente dans un centre d’appel (5 à 10 ans)

Compétences clés

• Excellente maîtrise de la relation client
• Leadership et esprit d’équipe
• Sens du résultat et de la performance
• Capacité d’analyse et de prise de décision
• Maîtrise des outils CRM et de reporting
• Excellentes compétences relationnelles et sens de la négociation
• Maîtrise du français, parlé et écrit