Essentiel Outsourcing est une entreprise européenne spécialisée dans l'externalisation de services de relation client, de support commercial et de back-office.

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons un(e) BPO Operations & Transition Manager disposant d'une solide expérience en environnement BPO / centre de contacts, afin d'accompagner le lancement, la structuration et la stabilisation de nouveaux services clients.

Vous travaillerez en étroite collaboration avec notre Head of Operations et interviendrez sur l'ensemble du cycle de vie opérationnel des projets : préparation, GoLive, montée en charge, stabilisation et amélioration continue.

Nous recherchons avant tout un profil opérationnel senior, capable de comprendre rapidement le fonctionnement d'un service, d'identifier les risques et les écarts de performance, de coordonner les différentes parties prenantes et de mettre en place des actions concrètes jusqu'à la stabilisation des opérations.

Il s'agit d'un rôle transverse avec un niveau important d'autonomie et de responsabilité opérationnelle.

Cadre de la collaboration

• Contrat de prestation de services en qualité de professionnel indépendant (Freelance)
• Mission 100 % à distance
• Volume initial d'environ 80 heures de prestation par mois
• Possibilité d'augmenter progressivement le volume de prestation selon le développement des projets
• Organisation flexible, alignée sur les horaires de bureau de Barcelone
• Honoraires : 6 € / heure de prestation
• Démarrage : dès que possible

Vos principales responsabilités

• Piloter la préparation et les phases de GoLive des nouveaux services clients.
• Concevoir et coordonner les plans de transition et de montée en charge opérationnelle.
• Définir et structurer les processus nécessaires au bon fonctionnement des services.
• Élaborer et maintenir les SOP, procédures, check-lists et documentation opérationnelle.
• Définir, suivre et analyser les KPI opérationnels et les standards de qualité.
• Identifier les écarts de performance et mettre en place des plans d'action correctifs.
• Coordonner les différents départements impliqués : Opérations, IT, RH, Finance, WFM et Qualité.
• Identifier et anticiper les risques opérationnels.
• Accompagner les Service Managers et Coordinateurs dans le pilotage et l'amélioration de leurs opérations.
• Réaliser des audits internes et identifier les opportunités d'amélioration.
• Suivre les performances des nouveaux services jusqu'à leur stabilisation.
• Participer à la standardisation des méthodes de travail et à l'amélioration continue.

Profil recherché

• Minimum 5 ans d'expérience en environnement BPO ou centre de contacts.
• Expérience significative en management opérationnel de services ou de projets clients.
• Expérience concrète dans le lancement de nouveaux services, les GoLives, les montées en charge ou les transitions opérationnelles.
• Bonne compréhension des environnements front-office et/ou back-office et de leurs enjeux opérationnels.
• Solide maîtrise des KPI opérationnels, SLA, qualité, productivité et performance.
• Capacité à analyser une situation opérationnelle, identifier les causes d'un écart et mettre en œuvre des plans d'action concrets.
• Expérience dans le management ou l'accompagnement de managers et d'équipes opérationnelles.
• Expérience en gestion de projet et coordination de plusieurs parties prenantes.
• Bonne compréhension des enjeux de staffing, capacité, ressources et rentabilité d'un service.
• Excellentes capacités d'analyse, d'organisation et de planification.
• Capacité à gérer plusieurs projets simultanément dans un environnement international.
• Excellentes compétences en communication et en coordination transverse.
• Bonne maîtrise des outils CRM, plateformes de téléphonie, outils collaboratifs et reporting.
• Français courant indispensable.
• Bon niveau d'anglais professionnel requis.
• L'espagnol constitue un atout.
• Disponibilité pour des déplacements ponctuels en Tunisie, au Portugal ou en Espagne.