Key Responsibilities 1. Team Management & Coaching

• Encadrer, motiver et accompagner une équipe d’agents support
• Organiser les plannings et assurer une bonne répartition des tâches
• Réaliser des coachings réguliers (individuels et collectifs)
• Participer aux recrutements et à l’intégration des nouveaux collaborateurs
• Développer les compétences de l’équipe et assurer leur montée en performance

1. Performance Management

• Suivre et analyser les KPI (SLA, qualité, satisfaction client, productivité…)
• Mettre en place des actions correctives en cas de dérive
• Assurer un reporting régulier auprès du management
• Garantir l’atteinte des objectifs individuels et collectifs

1. Operational Excellence

• Veiller au respect des procédures et des standards qualité
• Identifier les axes d’amélioration des process et proposer des optimisations
• Gérer les incidents complexes et escalades clients
• Assurer une bonne communication entre les équipes (locales et internationales)

1. Stakeholder Management

• Collaborer avec les équipes métiers et techniques
• Assurer la bonne transmission des informations importantes
• Être le point de contact principal pour les sujets opérationnels

Required Skills & Qualifications Expérience

• Minimum 2-3 ans d’expérience en Customer Support
• Expérience confirmée en management d’équipe (direct ou fonctionnel)

Compétences techniques

• Excellente connaissance des outils de support (CRM, ticketing…)
• Maîtrise des indicateurs de performance (KPI, SLA…)
• Bonne capacité d’analyse et de reporting

Compétences comportementales

• Leadership et capacité à fédérer une équipe
• Excellentes compétences en communication
• Sens de l’organisation et gestion des priorités
• Orientation client et résultats
• Capacité à gérer le stress et les situations complexes

Languages

• Maîtrise du français (obligatoire)
• Bon niveau d’anglais (un plus)

What We Offer

• Environnement de travail dynamique et collaboratif
• Opportunités d’évolution professionnelle
• Formation continue et développement des compétences

Success Criteria

• Amélioration continue de la satisfaction client
• Atteinte des objectifs de performance
• Engagement et développement de l’équipe
• Réduction des incidents et amélioration des processus