Manager Plateau Service Client

Dans le cadre du lancement d’un nouveau projet d’internalisation de notre service après-vente pour notre site e-commerce, nous recherchons un(e) Manager Plateau Service Client qui participera activement à la mise en place, au développement et à l’évolution de cette nouvelle activité en Tunisie.

Véritable relais opérationnel sur le terrain, vous contribuerez à la structuration du service et à la mise en place de son organisation. Vous serez au plus proche des collaborateurs, de leurs besoins et de leurs performances, tout en assurant une communication régulière avec la Responsable SAV.

Le poste se déroule en deux phases. Pendant les 3 à 4 premiers mois, vous serez intégré(e) à l’activité SAV afin de maîtriser nos produits, nos outils et nos procédures, tout en participant au développement du service. Vous assurez les mêmes missions qu’un agent SAV : appels, mails, gestion des tickets et ponctuellement chatbot.

À l’issue de cette période, vous prendrez progressivement la responsabilité de l’équipe et du plateau, en veillant au bon fonctionnement de l’activité, à l’accompagnement des collaborateurs et à l’amélioration continue du service, en lien avec le Responsable SAV.

Votre rôle

En tant que Manager Plateau Service Client, vous êtes le relais opérationnel du Responsable SAV sur le terrain.

Vous êtes présent(e) au quotidien auprès de l’équipe pour l’accompagner, la faire progresser et garantir la qualité du service apporté aux clients.

Vos missionsManagement et animation de l’équipe

• Accompagner les collaborateurs au quotidien et être leur premier point de contact en cas de question ou de difficulté
• Organiser et suivre l’activité quotidienne du plateau
• Suivre la présence, la ponctualité et l’organisation de l’équipe

Qualité et expérience client

• Veiller à la qualité des échanges avec les clients
• S’assurer du respect des procédures et des discours définis par l’entreprise
• Identifier les erreurs ou difficultés récurrentes et mettre en place les actions nécessaires
• Participer à l’amélioration continue des procédures et de l’expérience client
• Être capable de prendre en charge les situations complexes ou les demandes nécessitant une intervention managériale

Suivi de l’activité et des performances

Vous suivez notamment :

• La productivité
• L’atteinte des objectifs
• Les performances individuelles et collectives
• Les éventuels écarts de performance
• Les plans d’action permettant d’améliorer les résultats

Votre profil

Vous avez une expérience dans la gestion d’une équipe SAV, service client ou centre de relation client.

• Vous disposez d’un excellent niveau de français, aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. Votre expression est fluide, claire et irréprochable.
• Bonne compréhension du fonctionnement des sites e-commerce et des problématiques liées aux commandes, aux paiements, aux livraisons et au parcours client.
• Excellente capacité d’apprentissage : vous comprenez vite, assimilez rapidement les informations et savez les appliquer efficacement.
• Vous êtes parfaitement autonome et avez une excellente capacité d’adaptation.
• Vous êtes à l’aise avec les outils informatiques et savez rapidement prendre en main de nouveaux outils.
• Vous maîtrisez le suivi et l’analyse des indicateurs de performance..
• Vous êtes à l’aise dans un environnement opérationnel où il est nécessaire d’être présent sur le terrain et proche des équipes.
• Aisance avec les outils informatiques et capacité à prendre rapidement en main de nouveaux outilsn
• Vous avez un sens aigu de la relation client et êtes particulièrement attentif(ve) à la satisfaction des clients.

Informations sur le poste

• Phase de formation : 3 à 4 mois

• Horaires : 9h à 18h avec 1h de pause
• Travail obligatoire le samedi et le dimanche + 2 jours de repos à choisir dans la semaine ( pendant les premiers 4 mois)
• À l’issue de la période de formation, évolution vers le poste de Manager Plateau Service Client.
• Rémunération : Un salaire fixe complété par plusieurs primes cumulables
• Environnement de travail : Un cadre de travail valorisant au sein d’une entreprise internationale, avec des possibilités de développement des compétences et d’évolution