Responsable call centre (H/F) – société de livraison | Tunis

Dans le cadre du développement de notre activité, notre société spécialisée dans la livraison recrute un(e) Responsable Call Centre dynamique et expérimenté(e), capable de piloter les opérations du centre d'appels, encadrer les équipes et garantir la qualité du service client.

Missions principales

• Superviser et organiser les activités quotidiennes du Call Centre.

• Encadrer, animer et accompagner les chargés de clientèle.

• Assurer le suivi des appels entrants et sortants.

• Veiller au respect des objectifs de productivité et de qualité.

• Suivre les indicateurs de performance (KPI) : nombre d'appels, taux de réponse, taux de décroché, réclamations et taux de confirmation.

• Assurer le suivi des commandes et des livraisons en coordination avec les agences et les livreurs.

• Gérer les réclamations clients et les situations difficiles.

• Mettre en place des procédures et améliorer les processus de traitement des appels.

• Élaborer des reportings réguliers et présenter les résultats à la direction.

• Identifier les besoins en formation et assurer la montée en compétences de l'équipe.

Profil recherché : 

• Expérience confirmée dans la gestion d'un Call Centre.

• Une expérience dans une société de livraison, de transport ou de logistique est fortement exigée.

• Bonne connaissance du processus de livraison de colis et du suivi des commandes.

• Expérience en management et supervision d'équipe.

• Excellentes capacités de communication et de gestion des conflits.

• Maîtrise des outils informatiques et des tableaux de suivi.

• Sens de l'organisation, réactivité et esprit d'analyse.

• Leadership, autonomie et orientation résultats.

Nous offrons : 

• Un poste à responsabilité.

• Un environnement dynamique et évolutif.

• Une rémunération selon le profil et l'expérience.