RESPONSABLE QUALITÉ

Définir, mettre en œuvre et piloter la politique qualité de l'entreprise afin de garantir l'excellence des prestations, l'harmonisation des procédures et l'amélioration continue des services au sein de l'ensemble des centres.

Le/La Responsable Qualité veille au respect des standards de qualité, à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle, ainsi qu'à l'application des procédures internes par les équipes.

3. Description des tâches et responsabilitésA. Mise en place et pilotage du système qualité

• Élaborer et mettre à jour les procédures et les standards de qualité.

• Définir les critères d'évaluation de la qualité des prestations et des services.

• Harmoniser les méthodes de travail entre les différents centres.

• Mettre en place des outils de contrôle et de suivi de la qualité.

• Veiller à l'application des procédures et des consignes internes.

• Participer à la mise en place d'une démarche d'amélioration continue.

B. Contrôle qualité et audits internes

• Effectuer des visites régulières dans les différents centres.

• Réaliser des audits internes et des contrôles inopinés.

• Évaluer la qualité de l'accueil, du conseil, des prestations et de l'expérience client.

• Contrôler le respect des règles d'hygiène, de propreté et de sécurité.

• Vérifier la conformité des prestations aux standards de l'entreprise.

• Identifier les dysfonctionnements et établir des rapports de contrôle.

• Proposer des actions correctives et assurer leur mise en œuvre.

C. Satisfaction et expérience client

• Superviser le traitement des réclamations et des insatisfactions clients.

• Analyser les retours clients et identifier les causes des problèmes récurrents.

• Mettre en place des enquêtes de satisfaction.

• Suivre les indicateurs de satisfaction et de fidélisation.

• Proposer des actions pour améliorer le parcours et l'expérience client.

• Veiller à la qualité de la communication et du comportement des équipes envers la clientèle.

D. Formation et accompagnement des équipes

• Identifier les besoins en formation liés à la qualité.

• Élaborer des programmes de sensibilisation aux standards de qualité.

• Accompagner les responsables des centres dans l'application des procédures.

• Évaluer les compétences et les pratiques professionnelles des équipes.

• Organiser des séances de formation et de mise à niveau.

• Contrôler l'efficacité des formations dispensées.

E. Reporting et amélioration continue

• Élaborer des tableaux de bord qualité.

• Préparer des rapports périodiques destinés à la Direction Générale.

• Suivre les indicateurs de performance qualité.

• Analyser les écarts et les non-conformités.

• Proposer des plans d'amélioration et assurer leur suivi.

• Alerter la Direction Générale en cas de dysfonctionnement majeur.

Formation

• Bac+3 à Bac+5 en management de la qualité, management des organisations, gestion ou domaine équivalent.

• Une certification en management de la qualité (ISO 9001, audit interne, etc.) constitue un avantage.

Expérience professionnelle

• Expérience confirmée de 3 à 5 ans minimum dans un poste similaire.

• Expérience en audit, contrôle qualité et amélioration continue.

• Expérience dans la gestion de plusieurs établissements ou sites fortement souhaitée.

• Une expérience dans les secteurs de la beauté, du luxe, de l'esthétique, de l'hôtellerie ou des services constitue un atout important.

Compétences techniques

• Maîtrise des méthodes d'audit et de contrôle qualité.

• Bonne connaissance des systèmes de management de la qualité.

• Maîtrise des techniques d'analyse des risques et de résolution des problèmes.

• Capacité à élaborer des procédures, des fiches de contrôle et des rapports d'audit.

• Maîtrise des indicateurs de performance qualité (KPI).

• Bonne maîtrise d'Excel et des outils de reporting.

• Connaissance de la norme ISO 9001 souhaitée.

• Bonne connaissance des règles d'hygiène et de sécurité applicables aux activités de beauté et de soins esthétiques.

Qualités personnelles

• Rigueur et sens de l'observation.

• Esprit d'analyse et de synthèse.

• Leadership et capacité à convaincre.

• Objectivité et impartialité.

• Sens de l'organisation et des responsabilités.

• Excellente communication.

• Capacité à gérer les situations conflictuelles.

• Autonomie et force de proposition.

• Disponibilité pour les déplacements entre les différents centres.

5. Relations hiérarchiques et fonctionnelles

• Rattachement hiérarchique : Direction Générale.

• Relations fonctionnelles : Responsables des centres, responsables opérationnels, équipes RH, équipes commerciales et équipes techniques.