Les métiers de centre d’appel et de la relation client

• Le secteur de centre d’appel
• Fiche métier téléopérateur
• Les avantages et les inconvénients d’un métier dans les centres d’appel

Travailler dans un centre d’appel est un moyen d’apprendre à résoudre les problèmes et à mieux contrôler ses colères. Il améliore également les capacités d’adaptation et apprend à aller vers les autres. Dans cet article, nous allons parler du secteur des centres d’appel, des missions principales et secondaires d’un téléopérateur ainsi que les avantages et inconvénients des métiers dans un centre d’appel.

Le secteur de centre d’appel

La relation à distance a connu de nombreuses évolutions pour satisfaire l’expérience client. Au début, on ne parle que de « centre d’appel», puis « centre de contacts » et désormais on utilise le terme « centre de relation client ».Cette dernière terminologie englobe toutes les solutions de contact et humains pour mieux traiter la relation entre la marque et le consommateur.

Ce secteur de centre d’appel regroupe de nombreuses branches et profils comme la direction de la relation client, le responsable de centre, le responsable de plateau, le responsable d’équipe, le conseiller client ou téléconseiller, le soutien formation, le gestionnaire de flux etd’autres fonctions traverses (informaticiens, chargés de qualité..)

• le responsable de centre : le call center manager est chargé de la supervision de la production du centre et de l’atteinte des objectifs de la structure. Il est aussi responsable de la qualité du service, du respect du coût des prestations, et du maintien d’une bonne communication interne dans l’entreprise.
• le responsable de plateau : le chef de plateau a également pour tâche la coordination et le pilotage de la campagne afin d’atteindre les objectifs et les qualités visées de l’entreprise. Ce faisant, il peut encadrer entre 2 à 12 équipes de conseillers clients ou téléconseillers. L’animation des managers, le recrutement et la gestion de l’équipe font aussi partie de ses missions.
• le responsable d’équipe : ce manager baptisé également « manager de proximité » a pour attribution l’organisation des différentes opérations de son équipe. Cela peut être la télévente, le sondage, la campagne d’information etc. Il a aussi pour mission de motiver, d’évaluer les objectifs atteints par chaque collaborateur, de faire monter en compétences chaque membre. Sa tâche consiste également à écouter les conseillers et les clients et à chercher les solutions aux problèmes qui pourraient survenir.
• le téléconseiller : ou le conseiller client est un salarié chargé de la gestion de portefeuille de clients. Il peut être impliqué dans le tchat en ligne, par mail ou par téléphone ou dans les réseaux sociaux. Ce profil multi-casquette répond aux attentes des clients en les conseillant sur les produits proposés par sa société. Il doit également trouver une solution pertinente à chaque demande de client dans le but de garantir la satisfaction de ce dernier.
• le soutien formation : cet agent prend en charge la formation initiale et continue des collaborateurs afin d’améliorer leurs niveaux de compétences. Il est souvent un ancien conseiller plus expérimenté. Ses interventions concernent la recherche des solutions adaptées lors d’un conflit avec un client, la relance client lors d’un cas complexe…
• le télévendeur : ce commercial en ligne renseigne les clients par téléphone. Il effectue des opérations et transactions à distance, enregistre des commandes et fait des relances clients. Ce qui nécessite la maîtrise d’un argumentaire de vente et une bonne capacité de négociation.
• le chargé de qualité : comme son nom l’indique, ce profil contrôle la qualité de service selon le plan d’action défini dans le cahier de charges. Ce métier nécessite à la fois les soft skills et les hard skills.

Fiche métier téléopérateur

La liste des postes dans un centre d’appels cités ci-dessus est loin d’être exhaustive. Parmi les fonctions les plus courantes, on peut citer le téléopérateur. Ce téléconseiller ou téléopérateur travaille souvent sur un plateau, ou un espace sans cloison avec plusieurs postes de travail. Il a pour mission la gestion du traitement des appels entrants et sortants dans le but d’apporter conseils et solutions aux clients par téléphone. Au cours de ses missions, il aura à rassurer, à informer, à proposer des services ou des produits, à fidéliser, à relancer des clients. Son attribution concerne également la recherche d’une solution aux réclamations des clients. Pour mener à bien ces missions, cet agent utilise des logiciels et une base de données des clients.

Tout au long de la journée, le téléconseiller enchaîne ainsi les appels entrants à un rythme soutenu. Il prend en charge l’assistance technique, écoute la demande du client, le redirige vers un autres service et renseigne les bases de données sur les résultats de la communication.Il aura aussi à établir un FAQ avec les réponses. Le télévendeur, téléopérateur ou télémarketeur quant à lui, gère à la fois les appels entrants et sortants. Il fait la prospection ou le démarchage de clients, vend les produits et effectue le service-après-vente auprès des clients.

Le métier de téléopérateur exige ainsi la maîtrise des situations difficiles, la maîtrise des relations client et les techniques de vente et la connaissance parfaite des produits et des services. Le sens de la clientèle, la capacité d’écoute, la maîtrise des outils de bureautique, la réactivité, l’esprit positif, la ténacité sont également indispensables dans l’exercice de ce métier.Enfin, la patience, la politesse, la diplomatie et une grande disponibilité pour le travail en horaires décalés sont aussi demandés.

Les téléconseillers travaillent souvent dans les plateformes téléphoniques et de vente, de banques et assurances, de tourisme, de vente en ligne… Le métier est accessible après un bac +2 en commerce et vente, en marketing ou en communication. Une expérience dans la relation client et l’excellente pratique d’une langue étrangère facilitent l’obtention du poste. Le salaire est fixe complété par les primes sur les objectifs atteints et les avantages en nature comme les bons d’achat. Après quelques années d’expérience, cet agent peut évoluer vers le poste de superviseur d’équipe de téléconseillers et éventuellement chef de plateau.

Les avantages et les inconvénients d’un métier dans les centres d’appel

Avoir une relation de proximité avec les clients et les prospects attire de nombreux étudiants dans le commerce. En effet, le métier dans un centre d’appel a l’avantage d’éviter le travail physique. Le téléopérateur travaille à l’intérieur d’un local et s’il est calme et s’il maîtrise bien son boulot, ce métier n’est pas du tout stressant. En fonction de la boîte qui l’emploie, il lui est aussi possible d’avoir des semaines de travail régulières avec des week-ends et des jours fériés libres. Ce qui lui permet d’avoir un bon équilibre entre la vie professionnelle et la vie familiale. Un téléconseiller n’est pas aussi obligé de travailler à temps plein. De plus, c’est un métier qui ne demande pas de diplôme universitaire. Un télévendeur peut ainsi travailler pour des nombreuses entreprises différentes. Enfin, côté psychologique, ce métier apprend comment gérer les personnes difficiles.

Mais comme tous les métiers, le téléconseiller présente aussi des désavantages comme le salaire peu satisfaisant sans les primes et la sécurité de l’emploi assez faible. Le travail peut être aussi physiquement ou émotionnellement exigeant d’autant plus si l’agent doit travailler dans un environnement bruyant. Enfin, les perspectives d’avenir sont plutôt minces, car de nombreux emplois seront perdus d’ici quelques années avec l’intelligence artificielle. Ils seront remplacés par des machines.