Les conseillers clients

• Comment devenir un conseiller client ?
• Quelles sont les autres compétences d’un chargé de clientèle ?
• Les avantages du métier d’un conseiller clientèle

Il existe des nombreuses fonctions indispensables pour la bonne organisation et l’administration d’une entreprise. Le poste de conseiller client fait partie de ces postes. Cette fonction est utile en grande surface, dans un cabinet d’assurance, une boutique de mode, un établissement bancaire ou un organisme financier ou pour un concessionnaire automobile…Tour d’horizon sur ce métier, les compétences nécessaires pour l’exercer ainsi que ses avantages et inconvénients.

Comment devenir un conseiller client ?

Ce professionnel est celui qui prend en charge les relations avec les utilisateurs ou les clients dans une structure. Ce métier peut être exercé en ligne, par téléphone ou dans un espace dans une entreprise. Cet agent accueille la clientèle, apporte des réponses à leur demande de renseignements, propose les nouveaux produits qui pourraient les intéresser, et répond à leurs réclamations. Selon la taille de l’entreprise, un conseille clientèle peut également s’occuper des tâches administratives comme la détaxe, la gestion des cartes de fidélité, les chèques-cadeau, la billetterie, la gestion de file d’attente, l’édition des factures, le SAV, le standard… Dans une entreprise d’assez grande envergure, chaque conseiller clientèle  est l’interlocuteur de son propre portefeuille clients. Le métier est accessible par promotion interne pour les salariés qui étaient auparavant responsables de vente ou de caisse. Des qualités comme les compétences relationnelles, le bon sens du contact sont nécessaires à l’exercice de ce métier. Le sens d’écoute et la capacité d’adaptation aux différents profils de clientèle sont aussi requis car il aurait à traiter les demandes et réclamations de chaque client et apporter des explications claires et un retour personnalisé si possible. Il doit aussi donc savoir garder son calme tout en se montrant à la fois poli et aimable et rigoureux pour les clients qui font des requêtes non pertinentes. La maîtrise des modes opératoires liés à la caisse, la capacité à gérer des activités diversifiées, la capacité à trouver rapidement une solution pour le problème d’un client en faisant appel à la personne ressource sont également des compétences utiles dans l’exercice de ce métier. A cela s’ajoutent la connaissance des règles de sécurité vis-à-vis de sa gestion de la caisse, la rapidité et l’efficacité ainsi que la grande capacité d’organisation.

Les diplômes comme le BTS commerce, le BTS MUC, le DUT techniques de commercialisation mènent à ce poste.  Un bac + 2 ou 3 dans le domaine commercial ou un bac + 5 si l’on souhaite accéder au plus vite à un poste de responsabilité.Concernant les salaires d’un conseiller clientèle, sa rémunération varie en fonction de la taille de l’entreprise, le secteur d’activité, les primes… En France, un débutant peut toucher dans les environs de 1 800 euros, sans les primes.

Quelles sont les autres compétences d’un chargé de clientèle ?

Ce professionnel mutli-casquette doit avoir plusieurs compétences pour pouvoir exercer son métier. Il doit aussi être capable de supporter la pression hiérarchique vis-à-vis des objectifs à atteindre et doit aussi faire preuve de fermeté pour ne pas accepter les requêtes inadéquates de tous les clients mécontents.Pour pouvoir mener à bien les missions indiquées ci-haut, ce professionnel devrait aussi avoir une parfaite élocution et des connaissances théoriques de l’entreprise dans laquelle il travaille. C’est-à-dire, il doit avoir une bonne connaissance des procédures d’accueil de la clientèle, connaitre les avantages et les services proposés par l’entreprise, les anomalies qui pourraient arriver à la gestion de la caisse…Il doit aussi être capable de trouver rapidement des solutions aux problèmes d’encaissement de ses collègues, à assurer une relation d’accueil physique ou par téléphone et avoir une aptitude à la médiation pour résoudre les litiges entre les clients et le service vente. Lorsqu’il travaille à distance, on s’attend également à ce qu’il dispose de la capacité à identifier rapidement le profil de son client afin de mieux orienter ce dernier vers le service ou le produit qui l’intéresse. Ce métier commercial nécessite également la capacité à fidéliser les clients, à prospecter de nouveaux clients et la motivation à atteindre les objectifs de l’entreprise et le goût du défi. En outre, la discrétion, l’aptitude à manier les chiffres, la patience, la capacité de persuasion et la bonne connaissance d’au moins une langue étrangère sont également indispensables.Afin d’évoluer vite dans ce métier et d’obtenir des primes conséquents, il faut dépasser les objectifs fixés par l’entreprise, conclure le maximum de services ou de vente sans toutefois forcer la main à ses interlocuteurs. Le fait d’avoir des conseillers clientèle qualifiés compétents avec des bonnes connaissances en communication et en digital, emphatiques, réactifs, respectueux et capables de gérer leur temps et leur stress est un facteur de développement pour de nombreuses entreprises en ligne.

A noter qu’un chargé de clientèle ou conseiller client peut travailler non seulement dans une banque, une filiale automobile mais aussi dans une plateforme téléphonique ou un centre d’appel. Par ailleurs, ce métier pourrait nécessiter aussi de passer de longues heures devant son ordinateur ou devant le standard téléphonique. Ce qui requiert une bonne condition physique. Les femmes de moins de 30 ans sont d’ailleurs nombreuses à occuper ce poste et face au départ à la retraite des salariés des banques, nombreux sont aussi les postes à pourvoir dans le secteur bancaire. Concernant les évolutions de ce métier, un chargé de clientèle peut occuper le poste de chef de produit marketing, de moniteur de vente, de gestionnaire de patrimoine après quelques années d’expérience.

Les avantages du métier d’un conseiller clientèle

Ce métier qui requiert un sens prononcé du service client et une aisance relationnelle présente un certain nombre d’avantages et aussi d’inconvénients. Parmi les avantages, on peut noter la quarantaine jours de vacances pendant l’année, les primes, la bonne ambiance du travail. Ce métier permet aussi d’avoir une bonne couverture sociale, des services aux salariés… Pour ceux qui travaillent dans un grand groupe, ils ont aussi l’avantage d’un emploi rémunérateur et stable et d’une société qui ne risque pas de se fermer du jour au lendemain. Certains secteurs leur permettent aussi de travailler à leur rythme et de ne pas dépendre des autres fonctions dans leur activité. Par ailleurs, un chargé de clientèle peut aussi évoluer et bénéficier des formations régulières.Il peut aussi interagir avec des nouveaux clients chaque jour. Ce qui ne risque pas de l’ennuyer à la longueur de la journée. Par contre ce métier pourrait être source de stress pour certains travailleurs qui ne parviennent pas à gérer leur temps ou ceux qui sont obligés d’atteindre les objectifs chiffrés d’une entreprise. Le relationnel avec les clients mécontents, difficiles et grincheux n’est pas aussi facile. Voilà pourquoi, il est nécessaire d’avoir des qualités comme le sang-froid et la capacité à fournir des arguments solides et la capacité à vendre à ce professionnel.Le fait de passer plusieurs heures devant le standard téléphonique pour ceux qui travaillent dans les centres d’appels et la pression ressentie à cause de la supérieure hiérarchique constituent aussi des inconvénients du métier. Le contact permanent avec le téléphone peut causer des problèmes auditifs, de bourdonnement dans les oreilles, voire de tumeur au cerveau pour les sujets sensibles.

En bref, le poste de conseillers clientèles est un métier passionnant, mais il requiert de nombreuses qualités professionnelles, de savoir-faire et de compétences relationnelles et comportementales.