Centres d’appel en Tunisie: Call center et télémarketing zoom sur le secteur

• Retour sur le début de cette activité
• Les problématiques du secteur
• Les conditions de travail dans les centres d’appel
• Les motivations accordées au personnel dans les centres d’appels
• Les problèmes de santé que peut rencontrer le personnel qui travaille dans les centres d’appels

Le gouvernement tunisien aurait à faire face à un problème lourd à gérer qu’est le chômage au fil de ces 15 dernières années. En effet, le nombre de chômeurs ne cesse d’augmenter chaque année et il n’y pas encore de programme d’intégration efficace pour les 15% de la population sans emplois. Par nécessité pécuniaire, certains diplômés et même des sortants des écoles d’ingénieurs finissent ainsi par postuler dans les centres d’appel. Ces centres au nombre de plus de 360 jouissent d’une santé flamboyante en offrant des postes à 22 000 jeunes, hommes et femmes. La crise financière ne semble pas atteindre le secteur malgré la casse de prix pratiqué par certains d’entre eux. Mais de l’autre côté, les témoignages des employés ne sont pas aussi positifs. Pure exploitation, conditions abusives d’heures de travail et de licenciement, harcèlement moral, monotonie étouffante, salaire peu satisfaisant, voilà autant d’accusations qui pèsent sur cette machine bien huilée. Décryptage.

Retour sur le début de cette activité

Sur le sol tunisien, le début de cette exploitation dans le cadre de technologie de l’information et de la communication date de 1999. L’apport de devises ainsi que la hausse de l’investissement de l’Etat de 15% dans le Télécoms dans les années 2003 ont contribué au lancement de l’activité. Tunisie Télécoms a en effet installé des lignes spécialisées qui assurent la liaison des centres d’appels à son réseau. Ce qui permet d’un coup d’éviter la saturation des lignes. En outre, l’arrivée en 2012 de la fibre optique constitue une étape significative dans la promotion des centres d’appel. A l’époque, on peut dire que la Tunisie fait figure de précurseur car peu sont encore les pays offshore qui ont profité de cette technologie. Cette commercialisation de la fibre optique a permis aux leaders mondiaux des centres d’appels de délocaliser leurs appels à Tunisie mais également au Maroc et à d’autres pays comme Madagascar et l’Île Maurice par raison de coût et de défiscalisation. Du point de vue fiscal, l’Etat fait bénéficier de l’exonération de l’impôt sur le revenu pendant 10 ans à cette activité. Depuis 2004, le plafond de cet avantage est fixé à 10 %. L’Etat prend également en charge la part patronale pendant 5 ans pour les diplômés supérieurs qui décident de travailler dans les centres d’appels pour leur premier emploi.

Les problématiques du secteur

Afin d’améliorer le rendement du secteur porteur, l’Etat a décidé en 2007 de réduire au minimum les procédures administratives lors de la création d’un centre d’appel. Mais cette prise de position a pour effet d’introduire la déréglementation de l’activité. On a vu alors apparaître une nouvelle niche. Il s’agit des investisseurs qui mettent en location un local pour servir de bureaux aux centres d’appel qui disparaissent du jour au lendemain. Et la plupart du temps ces petites structures cassent le prix. Leur fonctionnement ressemble à ceci. Elles sont dans le milieu pendant quelques mois puis elles disparaissent sans laisser de trace avec les derniers salaires des employés. De l’autre côté, il y a les multinationales qui emploient des centaines de salariés et qui doivent supporter cette concurrence déloyale et rétablir la mauvaise réputation des centres d’appels. Concernant justement ce problème du prix qui met sens dessus dessous le secteur, on enregistre un écart important dans la vente des heures. Certains centres proposent une heure à 4 euros contre 10 euros pour les grandes sociétés. Cette disparité du prix de l’heure gêne les grandes structures qui ont à proposer un salaire identique aux autres structures alors qu’elles ont à charge le prix des installations des solutions qu’elles proposent à sa clientèle. En outre, l’utilisation de logiciels libres tels que Vicidial ouvre aussi la voie à cette dérégulation du métier. L’obligation de louer un local ou un fournisseur d’internet ne se pose plus. Il est possible de s’installer avec un seul ordinateur. Cependant, la communication via cette solution n’est pas optimale car elle dépend de l’internet au lieu des grandes lignes téléphoniques et stables des grandes sociétés. Le problème avec les opérateurs de centres d’appel low-cost c’est qu’ils ne peuvent pas non plus se charger de contrats de volume important. Par ailleurs, l’autre problématique des centres d’appels, c’est également l’apparition des réponses robotisées qu’on peut déjà voir sur les sites internet, dans les sms etc. Les logiciels disposent d’une base de données sémantique et l’utilise pour répondre aux questions des utilisateurs. Les sites internet peuvent ainsi se passer des téléconseillers ou des téléopérateurs. Cependant, cette avancée technologique a ses limites car il y a des questions qui nécessitent l’intervention d’un humain. D’où l’avantage des services de centres de contact. Et heureusement pour ces derniers, car la robotisation ne pourrait pas encore nuire à leur activité. Enfin, en 2010 le gouvernement français étudie également la faisabilité d’une mise en place d’un homeshoring. Mais jusqu’à maintenant, la proposition du secrétaire d’Etat l’emploi à l’époque n’a pas encore donné suite. Mais si de mesures seront prises en vue de cette initiative, cela signifierait un tournant décisif qui laisse peu d’espoir aux sociétés offshore.

Les conditions de travail dans les centres d’appel

Face à cette concurrence féroce, les témoignages des téléconseillers ne sont pas très flatteurs. Ils disent être exploités au maximum. Leurs pauses ne sont pas payés et sont réduites à minima, certaines heures supplémentaires n’apparaissent pas en comptabilité. Sans oublier l’ambiance stressante et la manque de considération humaine dans certains centres. A titre d’exemple, lors d’une maladie ou du décès d’un proche, le salarié ne peut pas jouir d’un jour de congé facilement. Le travail stressant exige d’avoir une parfaite santé sinon le licenciement pourrait être au rendez-vous. Côté rémunération, cela varie beaucoup d’un centre d’appels à un autre. Mais le manque de transparence peut arriver dans le calcul des rendez-vous comptabilisés, ce qui impacterait sur la prime. Ainsi, un employé peut faire 9 heures par jour ouvrable et gagner 400 à 600 dinars. Au bout de quelques mois lorsqu’il commence à obtenir des primes, son salaire pourrait avoisiner 700 à 800 dinars une fois confirmé. Le salaire dépend en général du nombre d’expériences. On note un grand écart dans les disparités salariales. A noter que chez certaines petites structures low-cost, il n’y a même pas des primes ni de couverture sociale. Ces derniers peuvent embaucher des employés le premier mois,  le deuxième mois. Et au troisième mois, le local est vide, les matériels sont tous emportés. L’instabilité est donc monnaie courante dans ce secteur au rythme infernal. Même pour des entreprises qui portent de grand nom, la pression est toujours présente. Les employés font les 9 heures réglementaires avec une heure de pause mais ils sont obligés parfois de travailler jusqu’à 20 h du soir ou de travailler le week-end. Les travailleurs rapportent une sorte d’esclavagisme moderne où les superviseurs les épient et la moindre faute peut entraîner le licenciement. Cependant, l’avantage des centres d’appel, c’est qu’il n’y a pas de qualification requise sauf la maîtrise de la langue française ou anglaise. Mais le métier n’offre pas de perspective d’évolution de carrière. Et d’ailleurs, la plupart des employés ne font ce travail qu’à titre temporaire, afin de ne pas rester en chômage ou pour finir leurs études. Pour conclure, rappelons que cette activité génère un chiffre d’affaires de quelque 270 millions d’euros en Tunisie. Des chiffres remarquables qui méritent quand même l’amélioration du secteur.

Les motivations accordées au personnel dans les centres d’appels

Dans les centres d'appels, les employeurs accordent généralement diverses motivations et incitations pour encourager et récompenser le personnel. Voici quelques-unes des motivations couramment accordées au personnel travaillant dans les centres d'appels :

Rémunération compétitive : Une rémunération compétitive est l'un des facteurs les plus importants pour motiver le personnel des centres d'appels. Les employeurs offrent des salaires de base attractifs, souvent complétés par des commissions ou des primes basées sur la performance individuelle ou collective.

Programmes de bonus et d'incitations : Les employeurs mettent en place des programmes de bonus et d'incitations pour récompenser les agents des centres d'appels qui atteignent ou dépassent leurs objectifs de performance. Cela peut inclure des primes basées sur le nombre d'appels traités, la satisfaction des clients, les ventes réalisées, la rétention des clients, etc.

Avantages sociaux : Les employeurs offrent souvent des avantages sociaux tels que des régimes d'assurance maladie, des régimes de retraite, des congés payés, des avantages pour les déplacements et d'autres avantages liés à la vie professionnelle.

Opportunités de développement professionnel : Les employeurs peuvent proposer des programmes de formation et de développement professionnel pour permettre aux agents des centres d'appels d'améliorer leurs compétences, d'acquérir de nouvelles connaissances et de progresser dans leur carrière. Cela peut inclure des formations sur les compétences en communication, la résolution de problèmes, la gestion du stress, la gestion du temps, etc.

Reconnaissances et récompenses : Les employeurs reconnaissent souvent les performances exceptionnelles des agents des centres d'appels par le biais de programmes de reconnaissance et de récompenses. Cela peut prendre la forme de mentions honorifiques, de certificats, de plaques, de trophées, de voyages de récompense, de repas gratuits, de bons d'achat, etc.

Environnement de travail positif : Les employeurs mettent l'accent sur la création d'un environnement de travail positif et motivant. Cela peut inclure des programmes de reconnaissance des réalisations, des réunions d'équipe régulières, des activités de renforcement d'équipe, des opportunités de collaboration, des programmes de mentorat, etc.

Il est important pour les employeurs des centres d'appels de comprendre les motivations individuelles de leurs employés et de personnaliser les incitations et les motivations en fonction des besoins et des aspirations de chaque agent. L'instauration d'une culture d'appréciation, de soutien et de développement professionnel peut également contribuer à motiver et fidéliser le personnel des centres d'appels.

Les problèmes de santé que peut rencontrer le personnel qui travaille dans les centres d’appels

Le personnel travaillant dans les centres d'appels peut être confronté à certains problèmes de santé spécifiques liés à leur environnement de travail et aux exigences de leur emploi. Voici quelques problèmes de santé courants auxquels ils peuvent être confrontés :

Stress et épuisement professionnel : Les centres d'appels peuvent être des environnements stressants en raison de la pression constante pour atteindre des objectifs de performance, traiter un grand nombre d'appels et gérer des clients parfois mécontents. Le stress chronique peut conduire à l'épuisement professionnel, à l'anxiété, à la dépression et à des problèmes de santé mentale.

Problèmes vocaux : Les agents des centres d'appels utilisent leur voix de manière intensive tout au long de leur journée de travail. Par conséquent, ils sont plus susceptibles de développer des problèmes vocaux tels que des enrouements, des douleurs à la gorge, des nodules ou des polypes vocaux, et des troubles de la voix.

Troubles musculo-squelettiques : Les agents des centres d'appels passent de longues heures à utiliser un ordinateur et à répondre aux appels, ce qui peut entraîner des problèmes musculo-squelettiques tels que des douleurs au cou, aux épaules, aux bras et au dos. La posture incorrecte, le manque d'ergonomie dans l'environnement de travail et les mouvements répétitifs peuvent contribuer à ces troubles.

Problèmes liés à la sédentarité : Les agents des centres d'appels sont souvent assis pendant de longues périodes, ce qui peut entraîner une sédentarité excessive. Cette inactivité prolongée peut augmenter le risque de maladies cardiovasculaires, d'obésité, de diabète et d'autres problèmes de santé associés à un mode de vie sédentaire.

Déficit d'attention et fatigue oculaire : Travailler sur un écran d'ordinateur pendant de longues heures peut entraîner une fatigue oculaire, une sécheresse oculaire et des problèmes de vision. De plus, la nécessité de se concentrer sur de multiples tâches et de traiter rapidement les informations peut provoquer un stress mental et un déficit d'attention.

Il est important pour les employeurs des centres d'appels de prendre en compte ces problèmes de santé et de mettre en place des mesures préventives et de soutien appropriées. Cela peut inclure des pauses régulières, des aménagements ergonomiques du poste de travail, des programmes de gestion du stress, des formations sur l'utilisation de la voix et des programmes de promotion de la santé et du bien-être. Les agents des centres d'appels doivent également être encouragés à adopter des habitudes de vie saines en dehors du travail, telles que l'exercice physique régulier et la gestion du stress. Afin de réduire le stress du personnel des centres d’appels, il faudra que les directions générales de ces derniers pensent au bien-être de ses employés en leurs offrants de temps des séjours hôtels pour aller soit en familles ou entre amis. Ces centres d’appels peuvent également organiser des séjours hôtels pour l’ensemble du personnel pour organiser des team-building suite à des accords de partenariat conclus avec des chaines d’hôtels.