Tout ce qu’il faut savoir sur le travail des centres d’appel

• L’influence de la pandémie sur le travail en freelance
• Les avantages de travailler dans un centre d’appel
• Les inconvénients de travailler dans un centre d’appel
• Les règles à suivre dans un centre d’appel

Tout ce qu’il faut savoir sur le travail des centres d’appel

Travailler dans un centre d’appel séduit de nombreux jeunes à cause du salaire intéressant et la stabilité professionnelle. Les offres d’emploi dans ce domaine pullulent aussi sur les portails de petites annonces et les vrais talents ont l’embarras de choix sur la boite dans laquelle ils vont déposer leur CV. Mais à long terme, l’exercice de cette activité pourrait avoir des effets néfastes pour son santé. Pour y voir plus clair, nous allons faire un tour d’horizon sur les avantages et inconvénients du travail dans un centre d’appel ainsi que les règles à suivre pour faire carrière dans ces sociétés.

Les avantages de travailler dans un centre d’appel

L’optimisation d’une bonne relation client est gage de pérennisation d’une entreprise. Pour maintenir cette relation, de nombreuses structures décident de recourir à des centres d’appel. Ce sont des sociétés qui proposent des revenus d’appoint aux jeunes travailleurs en quête d’emploi en les formant à la réception d’appels entrants et sortants des clients. Ces opérations s’articulent autour de la prise de rendez-vous, du traitement de commande, de recherche de nouveaux clients, de vente par téléphone, du service après-vente, de recouvrement…. L’idée est d’attirer plus de clients et de les fidéliser afin d’accroître les ventes de l’entreprise ou de la société. Les opérateurs de back-office peuvent également préparer des factures, envoyer des e-mails et des commandes. En recourant à ces sociétés, les entreprises n’ont plus besoin d’embaucher des travailleurs pour la gestion de leurs appels entrants. Ce qui constitue un avantage non négligeable pour leur budget de fonctionnement. Ces centres d’appel peuvent aussi recevoir plusieurs appels téléphoniques en même temps, ce qui garantit un accès rapide au service et une amélioration de la relation client.

Pour les travailleurs, les avantages du travail dans ces sociétés spécialisées en service à la clientèle sont nombreux :

- Premièrement, la plupart de ces sociétés proposent des horaires flexibles selon la disponibilité du travailleur. Ce dernier peut travailler au début de l’après-midi, début de la soirée, fin de la soirée ou même télétravailler en fonction de sa disponibilité. Ce qui permet à ce dernier de continuer ses études tout en bouclant son budget à chaque fin de mois. D’autres entreprises annulent la possibilité de négocier le temps de travail mais proposent des jours de récupération.

- La rémunération intéressante et de bonnes conditions de travail : comparée aux autres emplois dans le TIC, les téléconseillers, téléenquêteurs, téléprospecteurs et télévendeurs dans ces centres sont mieux payés. Outre leur grille salariale plus intéressante, ils peuvent bénéficier aussi de plus de 2500 euros de primes, de treizième mois, de participation de l’employeur au repas (cantine, panier-repas, ticket restaurant…) et d’une couverture sociale satisfaisante (complémentaire retraite et prévoyance avec une prise en charge partielle de l’entreprise). Ces avantages peuvent varier évidemment d’une entreprise à une autre.

- Travail tenable pour ceux qui ont les nerfs solides : le travail consiste à répondre à des questions des clients tout au long de la journée. Il n’exige pas d’effort physique, de plus les centres d’appels proposent des pauses.

- Emploi accessible même pour les personnes non diplômés  et possibilité d’évolution : il faut seulement que le postulant à ce poste parle deux langues étrangères et qu’il dispose de connaissances de base en informatique. Les téléopérateurs qui peuvent atteindre les objectifs mis en place peuvent aussi accéder à un poste d’encadrement ou de supervision après quelques années (responsable de plateau, chargé de qualité, chargé de production..).

- Travail d’équipe : à la différence d’un travail de freelance, ce poste permet de créer des liens avec ses collègues lors des pauses et d’avoir une vie sociale satisfaisante avec les activités comme le défi sportif.

Notons qu’il existe plusieurs postes disponibles dans un centre d’appel  comme l’agent service à la clientèle, l’agent d’assurance, l’agent juridique, le télévendeur, l’agent de paiement ou de recouvrement…

Les inconvénients de travailler dans un centre d’appel

Malgré ces quelques avantages, le travail dans ces sociétés présente aussi des contraintes et des désavantages qui pourraient rebuter certains :

- Travail répétitif qui pourrait engendrer du stress et de démotivation à la longue : les téléconseillers et téléprospecteurs appuient sur un bouton, écoutent et répondent à la demande d’information, les mécontentements ou les plaintes d’un client tout au long de la journée. C’est un rythme de travail assez éprouvant et qui requiert beaucoup de concentration ainsi qu’une excellente capacité d’écoute. Ces salariés sont aussi plus exposés au stress et aux perturbations psychologiques puisqu’ils doivent atteindre un certain objectif. D’un côté le supérieur presse avec les contraintes de vente à réaliser ou d’appels à recevoir, de l’autre, il faut aussi gérer ses émotions face à l’agressivité de certains clients.

- Risque de surdité : outre la fatigue causée par la cadence soutenue, les salariés qui exercent cette fonction pendant des années peuvent également être exposés à des problèmes de santé plus ou moins graves à cause de l’environnement physique (troubles musculo-squelettiques à cause de la sédentarité, déficit auditif, problème de concentration, épuisement, nervosité, saturation psychologique, troubles vocaux…).A cela s’ajoutent les effets néfastes d’une exposition continue sur l’écran et à un téléphone. C’est la raison pour laquelle bon nombre de salariés dans les centres d’appel sont des travailleurs temporaires ou saisonniers.

- Perspective d’évolution limitée dans de nombreuses structures : suite à la crise économique de 2008 et la crise sanitaire de 2020, un certain nombre d’entreprises affichent de licenciement à cause de la baisse de la qualité finale du produit livré. Ce qui se répercute à son tour au manque de perspective de monter en échelon dans ces structures.

Les règles à suivre dans un centre d’appel

Comme on l’a dit plus haut, les missions d’un centre d’appel tournent autour du service client, recherche de solutions aux problèmes des clients, réalisation de transactions, enquête de satisfaction clients, relance de clients qui n’ont pas encore payés leur dernières échéances…

Quelle que soit la tâche d’un salarié qui travaille dans ces sociétés, son objectif principal doit être la performance. Cela se traduit par les démarches dans la fidélisation et la satisfaction du client pour tous les appels et les demandes. Cela nécessite évidemment les compétences relationnelles et techniques dans la capacité de traiter et de solutionner efficacement les appels en urgence. Les salariés performants doivent aussi être capables de réaliser les objectifs indiqués de prise d’appels ou de vente.

Les opérateurs travaillant dans ces centres doivent être alors à la fois capables de répondre à la qualité de service attendu (promptitude dans la réception des appels, connaissance des produits de l’entreprise afin de dénicher rapidement la solution adéquate, bon sens relationnel…) et capables d’atteindre la production.

Pour permettre aux téléopérateurs de maximiser leur productivité, ces centres d’appels devront donc, de leur côté, maîtriser la technologie et les ressources humaines. Le distributeur automatique des appels doit permettre d’assurer une réponse immédiate à tous les appels, ou de diffuser un message d’attente si tous les téléconseillers sont occupés. Ce matériel doit être aussi capable de piloter les appels entrants et distribuer équitablement les appels dans le cas de plusieurs numéros d’appels et compiler les données telles que le temps d’attente, le nombre d’appels reçus etc. Enfin, il faut noter que les compétences des téléopérateurs garantissent une qualité de service satisfaisant mais leur manquement impacte aussi sur le rendement et le chiffre d’affaires de la structure.