Les enjeux de la transformation numérique et digitale

• Les enjeux de la transformation numérique et digitale
• Les enjeux de la transformation digitale des banques
• Les enjeux du digital pour les entreprises

Les enjeux de la transformation numérique et digitale

A l’heure du digital, l’intégration des nouvelles technologies est incontournable pour la performance des entreprises. La transformation numérique permet à la fois de faciliter la compréhension des besoins des clients, d’analyser les tendances des consommateurs et du marché tout en améliorant la croissance et le chiffre d’affaires de la structure. Dans cet article, nous allons faire un tour d’horizon sur les enjeux de l’évolution numérique pour les banques et les entreprises.

Les enjeux de la transformation digitale des banques

Le terme transformation digitale désigne la simplification d’accès aux données numériques afin de développer la performance et le rendement des entreprises ou des organisations. Cela permet de conserver les données numériques, de faciliter la collaboration entre les salariés /employés et cadres, le partage facile des contenus accessibles en temps réel et partageables à tous, l’amélioration du rendement et le développement d’une nouvelle culture entreprise. Les échanges entre les salariés permettent aussi d’avoir une meilleure communication entre eux (chat ou messagerie interne). Grâce aux outils numériques, les employés peuvent développer de nouvelles compétences, adopter de nouvelles manières de travailler et gagner en agilité et en productivité. Le digital est également un levier de croissance non négligeable pour acquérir de nouveaux clients et fidéliser ceux déjà acquis.

Dans le milieu bancaire, la transformation digitale est aussi un passage obligé qui permet aux établissements bancaires de faire face à la concurrence, de maintenir leur part de marché tout en développant leur structure. En effectuant la dématérialisation de leurs activités, les banques peuvent par exemple réduire la quantité de papiers à utiliser pour leur production ainsi que la quantité d’encre consommée. Ce qui constitue également un avantage pour l’environnement. De plus, elles n’ont plus besoin de recruter une personne qui prendra en charge la recherche du dossier client.

C’est d’ailleurs pour cette raison que les banques traditionnelles décident de prendre les choses en main pour ne pas disparaître progressivement face aux banques mobiles qui ont la cote auprès des nombreux consommateurs. Ces dernières permettent aux clients de retrouver sans difficulté leur compte en utilisant leur tablette ou téléphone mobile connecté à internet. Les clients peuvent suivre le prélèvement de leur prêt immobilier, crédit à la consommation, prêt renouvelables… ainsi que les produits financiers disponibles en quelques clics sur leur appareil mobile. Les consommateurs étant toujours à la recherche d’un moyen permettant de simplifier leur vie et la gestion de leur argent tout en respectant la transparence, la banque en ligne peut répondre à leurs attentes. Ces structures proposent aussi des frais de gestion plus intéressants, une rapidité d’accès aux informations que les clients peuvent consulter à tout moment et n’importe où.

La numérisation permet ainsi donc de proposer une expérience client optimisée, d’améliorer leur degré de satisfaction tout en renforçant l’image de la banque.

Toutefois, comme tout changement, il peut exister des inconvénients dont il faut tenir compte. Premièrement son coût qui pourrait être assez élevé. Les banques doivent non seulement refaire la digitalisation complète de leur établissement mais aussi former leurs salariés dans la manipulation des nouveaux outils. L’encadrement des salariés avec une personne compétente est indispensable pour éviter la perte de données et des documents clients dans un ordinateur. Pour offrir une expérience client réussie, les banques doivent aussi chercher des moyens d’améliorer les processus d’inscription bancaire, les virements, la consultation de compte, la sécurisation de compte… et offrir une expérience client personnalisée afin de garder ses clients et conquérir de nouveaux. Voilà pourquoi, un client doit passer par des étapes d’authentification comme la saisie de mot de passe, l’empreinte digitale ou la selfie pour une transaction en ligne de plus de 30 euros.

La banque Crédit-mutuel CIC a ainsi intégré un outil comme l’intelligence artificielle d’IBM, appelée « Watson » pour améliorer l’expérience client et optimiser la performance de ses agences. Une intégration qui éveille l’appréhension des salariés sur une éventuelle suppression de leur poste. Une crainte qui ne sera pas mal fondée car ING va investir 800 millions d’euros pour optimiser sa banque en ligne et réduire jusqu’à 7 000 le nombre de ses effectifs d’ici 2 ans. BPCE de son côté, développe aussi des outils afin de permettre la souscription en ligne de 40 % de ses produits. Bref, les plus grandes banques sont tous passées par l’option de désintermédiation et la digitalisation afin d’assurer leur survie.

Les enjeux du digital pour les entreprises

Les banques ne sont pas les seules structures appelées à mettre en place une automatisation rapide pour améliorer leur rendement. Les logiciels d’intelligence artificielle vont aussi bouleverser le monde de nombreuses entreprises. Les sociétés d’assurance et les autres entreprises commerciales doivent également casser les codes traditionnels pour s’aligner à l’heure du tout numérique. En effet, la digitalisation tient une part importante dans notre vie au quotidien. Plus de la moitié de nos communications passent par l’internet (applications au bureau, réseau sociaux, jeux en ligne à la maison…). Pour améliorer leur performance, les entreprises doivent donc mettre en place un projet de transformation numérique. Au niveau des entreprises, cette solution présente les avantages suivants :

- Gain de temps dans la procédure de traitement des informations

- Optimisation de la communication entre les différents responsables et employés au sein de l’entreprise

- Amélioration des conditions de travail des collaborateurs

- Réduction de dépenses de la structure

- Possibilité de collecter une quantité importante de données sur les clients et prospects afin dans le but d’améliorer les services et d’affiner la cible

- Communication plus efficace car il est plus facile d’identifier ses clients cible

-Amélioration de la performance des entreprises à travers les outils comme les CRM (outil de gestion de client), les outils d’automatisation de process…

-Amélioration de l’image de la structure dans l’esprit des consommateurs

- Meilleure fidélisation des clients

- Possibilité de proposer des offres pertinentes et personnalisées aux clients

En fait, pour la plupart des entreprises, la transformation numérique et digitale concerne la création d’un site web mobile, des applications mobiles et l’amélioration de la présence de l’entreprise sur les réseaux sociaux. C’est seulement la première étape dans la digitalisation, mais il existe plusieurs outils innovants permettant de booster les performances des entreprises afin de les aider à profiter de l’analyse des données clients.

La transformation digitale concerne en fait la modification du traitement des données internes et externes à travers la mise en place desdits outils innovants. Cela requiert évidemment un accompagnement des salariés pour mener à bien la mutation. L’objectif est de pouvoir mieux cibler les clients et proposer une offre adaptée à leurs besoins. Ces derniers sollicités par les publicités de tout genre ne réagissent souvent que pour des offres personnalisées. La digitalisation diffère ainsi de la transformation numérique simple dans le sens où elle vise à changer la méthode de travail, à fidéliser les clients, à acquérir de nouveaux parts de marché. De ce fait, il n’est plus question de coût pour de nombreux dirigeants d’entreprise, mais d’un investissement indispensable pour le développement de leur structure.

Par ailleurs, ces nouveaux outils de communication permettent de valoriser les équipes tout en gérant les flux de communication et la satisfaction client à l’instar de Darty et de McDonald. Le but final est évidemment l’amélioration du chiffre d’affaire de l’entreprise. Mais l’envers de la médaille, c’est le risque de déperdition de données, la déshumanisation de la communication et le risque de réduction du nombre des salariés.